...voor een opbrengst uit conflicten
mail print linkedin twitter

Blog
< >

Het nieuwe conflicthanteren

De 'oude' manier waarop we met conflicten omgaan is niet meer van deze tijd!
In de onderzoeksresultaten van ‘Zonder wrijving, geen glans’ [1] en in mijn eigen praktijk zie ik dat de conflicthantering bij de invoering van het nieuwe werken onderbelicht blijft. Het conflictmanagement wordt niet aangepast aan de nieuwe situatie. En dat is wel nodig!
Er kunnen namelijk nieuwe (soorten) conflicten ontstaan door de nieuwe manier van werken. En de mogelijkheden om conflicten laagdrempelig te hanteren verminderen. De oude manieren om met conflicten om te gaan zijn niet altijd even passend en worden niet aangepast aan de veranderingen op de werkvloer.  

Nieuwe conflictdynamiek
Door de nieuwe manier van werken ontstaat een nieuwe conflictdynamiek. Er ontstaan conflicten die om een andere aanpak vragen. De kansen om conflicten succesvol aan te pakken en op te lossen, veranderen door het nieuwe werken. Dat is niet alleen een risico het is ook een gemiste kans, want conflicten kunnen, mits ze tijdig en passend worden aangepakt, ook leiden tot vernieuwing en verbetering. Het is de kunst om in de nieuwe tijd deze kansen te zien en te benutten. Daarom hierbij mijn oproep tot 'het nieuwe conflicthanteren'.

Kenmerken van het nieuwe werken

  • een tijd- en plaats onafhankelijke werkomgeving en veelal verminderd direct contact met collega’s/medewerkers,
  • het gebruik van moderne communicatiemiddelen,
  • een platte organisatiestructuur met veel eigen verantwoordelijkheid voor de medewerkers,
  • het toegenomen belang van vertrouwen (tussen medewerker en leidinggevende, tussen medewerkers onderling),
  • sturing op output of resultaat, en
  • verminderde structuren en procedures    

De factor 'vertrouwen'
Bij het nieuwe werken wordt vaak over ‘vertrouwen’ gesproken. Vertrouwen tussen de werkgever en de werknemer, tussen medewerkers onderling en vertrouwen van de medewerker in de leidinggevende en de organisatie. Maar is dit vertrouwen wel in voldoende mate aanwezig? Ik zie in mijn dagelijkse praktijk dat gebrek aan vertrouwen aan de basis staat van elk conflict. Leidinggevenden vinden het lastig om te vertrouwen op hun medewerkers als ze de medewerkers  niet zien, geen idee hebben waar ze zijn of wat ze aan het doen zijn. Medewerkers raken makkelijk verstrikt in de onzekerheid dat ‘men' vast denkt dat je thuis niets zit te doen, en gaan daardoor over hun eigen grenzen heen. Bij onvoldoende zorg en aandacht voor deze situatie zullen er veel (juridische) conflicten ontstaan.

Waar wringt de schoen?
In de nieuwe werkomgeving er vaak minder sprake van face-to-face en ad-hoc en ongepland overleg. Er zijn minder mogelijkheden om een vertrouwensrelatie op te bouwen en te onderhouden. Daarmee samenhangend zijn er minder mogelijkheden leiding en feedback te geven en te ontvangen en is er minder mogelijkheid tot (bij)sturing. Ook is het minder waarschijnlijk dat eventuele conflicten tijdig en constructief worden gehanteerd. Dit vergroot de kans op het ontstaan en het escaleren van conflicten.

Waar is de koffieautomaat?
In de gesprekken[2] die ik in het kader van het onderzoek heb gevoerd, vroeg ik hoe de geïnterviewde conflicten opmerkte en hoe hij of zij gewend was conflicten op te lossen. Dat er iets speelde werd meestal in de face-to-face contacten opgemerkt, bijvoorbeeld tijdens teamoverleg. Soms ook via de email, die plots door een betrokkene ook in ‘cc.’ aan de leidinggevende werd gestuurd. Dan escaleerde de situatie en werd het conflict zichtbaar voor anderen. De koffieautomaat werd vaak genoemd als laagdrempelig podium om conflicten vroegtijdig op te lossen op de vraag hoe men de conflicten oploste. Tijdens de onderonsjes daar, besprak men de kwestie en vaak werd daar direct een en ander opgelost. Dat is natuurlijk een fantastische manier om conflicten te hanteren. Lukte het niet, of niet voldoende, om bij de koffieautomaat een oplossing te vinden, dan was dat voor de geïnterviewde reden om ‘samen te gaan zitten’ en op die manier proberen een oplossing te vinden. Maar komen medewerkers elkaar nog wel tegen bij de koffieautomaat? Bij tijd- en plaats onafhankelijk werk is de kans immers groot dat je elkaar niet op hetzelfde moment treft bij koffieautomaat. En wat dan?

Formeel juridische aanpak is uit
Als sluimerende conflicten niet worden opgemerkt en dus ook niet op tijd worden aangepakt, zal de situatie automatisch escaleren. Dan wordt meestal teruggegrepen op wat ‘er in de regels staat’ of op wat de structuur in een organisatie voorschrijft. Die ‘oude’ formeel-juridische manier om conflicten in de werkomgeving op te lossen, vind ik niet meer van deze tijd. Mensen ervaren het als een klap in het gezicht wanneer ze plots op een formele, juridische manier worden benaderd. Dat past niet bij de beleving. Structuren in de huidige organisaties zijn immers vaak een stuk losser, men gaat op informele wijze met elkaar om en er is veel minder hiërarchie.

Van informele mail naar juridische brief
In die minder formele werkomgeving verloopt veel communicatie via e-mail. En dan verandert plots de toon van de mails. Er wordt een ‘echte’ brief verstuurd waarin wordt ge-vousvoyeerd, waarin op de te volgen formele procedures wordt gewezen en waar posities worden ingenomen. Klachten- en/of geschillencommissies worden geïntroduceerd die met strikte reglementen en vaste procedures werken. 

Formalisering leidt vaak tot verharding
Ik zie dat dit in de praktijk leidt tot verharding en escalatie. De verbazing over de omslag in de bejegening zorgt voor boosheid en onbegrip. Op die manier ontstaan offensieve of defensieve conflictculturen. Bij conflictsituaties wordt dan gekeken naar het verleden. Naar wie wat op welk moment heeft gedaan, wie als verantwoordelijke is aan te wijzen en hoe te bewijzen is dat de fout voor de ontstane situatie bij een ander ligt. Dit zijn conflictculturen waarbij het hebben van een conflict als onwenselijk of zelfs bedreigend wordt ervaren. Als je het mij vraagt leidt dat tot de situatie waarin mensen angstig worden, zich onveilig voelen en onder hun niveau zullen gaan werken. Het hebben van een conflict wordt gezien als negatief en mogelijk gevaarlijk. Een oplossing wordt afgedwongen en er is een winnaar en een verliezer. Niet prettig dus en mijn inziens ook niet in overeenstemming met de uitgangspunten van het nieuwe werken. Het is bovendien ook een kostbare manier om met conflicten om te gaan, zowel wat betreft tijd, geld als energie. Daarnaast is het doodzonde, want door zo’n formele aanpak mis je de kans om conflicten te zien als een mogelijkheid om - gezamenlijk en in overeenstemming - verandering en verbetering te realiseren.

Het nieuwe conflicthanteren: conflict als proces
Het kan anders. Met het nieuwe conflicthanteren als een oplossings- en toekomstgerichte aanpak. Met een inspanning van partijen om zelf mee te denken en te beslissen over een eventuele oplossing. Een aanpak die om creativiteit vraagt en bijdraagt aan een positieve (conflict)cultuur die gericht is op opbrengst en vernieuwing. En waarin alle betrokkenen een eigen verantwoordelijkheid hebben.

Leren om conflictvaardig te zijn
Het is in ieder geval heel belangrijk om een conflict als een proces te zien. Een proces waarbij iedereen de mogelijkheid heeft om al in een vroeg stadium het conflict aan te pakken en op te lossen. Door op een vroegtijdige, pre-competitieve manier met conflicten om te gaan, voorkom je escalatie is de kans om op vernieuwing en verandering het grootst.

9 tips om conflictvaardiger te worden in de nieuwe tijd 

  • (H)erkennen dat er een conflict dreigt te ontstaan. Door een eigen verantwoordelijkheid te ontwikkelen om het conflict op te lossen. Door het niet te laten sluimeren.
  • Leer het moment herkennen waarop je het conflict niet zelf meer kunt oplossen en hulp van een ander moet inroepen.
  • Zorg er als organisatie voor dat duidelijk is hoe ‘de lijnen’ lopen. Wat kun je doen als je er samen niet uitkomt, tot wie kan je je dan wenden?
  • Zoek het conflict op! Waar zijn mogelijke tegengestelde belangen, waar is kans op wrijving. Ga daarmee aan de slag: inventariseer de belangen en wees creatief bij het zoeken naar een oplossing die aan die belangen tegemoet komt.
  • Gebruik de reglementen en bepalingen als leidraad niet als dwangbuis. En als het toepassen van de regels niet leidt tot het gewenste effect, richt je dan op de bedoeling van de regel en niet op de regel zelf.
  • Stap bij conflicten in de werkomgeving liever niet naar een advocaat of naar de rechter. De beste oplossingen voor conflicten in de werkomgeving zijn die oplossingen waarbij de mensen het (onder begeleiding) samen hebben opgelost.
  • Onderhandel en gebruik wet- en regelgeving als objectieve criteria. En wijk er vanaf als dat kan en wenselijk is.
  • Hou rekening met de dynamiek die de nieuwe technologieën en communicatiemiddelen hebben op de communicatie, word ook online conflictvaardiger. Lukt het online niet om iets uit de wereld te helpen, zoek elkaar dan op.
  • Ontmoet elkaar. Zorg voor contact als het niet helemaal lekker loopt, ontmoet elkaar in levende lijve of bouw een virtuele koffiehoek waar je elkaar in beslotenheid kunt ‘ontmoeten’. Koffie drinken kan immers overal.

Dit alles leidt tot een conflictcultuur waarin je er op kunt vertrouwen dat het niet erg is als je een conflict hebt met elkaar. Dat je het ook zelf kunt oplossen. Het zorgt voor vertrouwen, in elkaar en in de organisatie. Daarmee treed je conflictvaardig de toekomst tegemoet.

noten:

[1] Zonder wrijving, geen glans’ (ZWGG) is ontwikkeld door mr. Nienke Wiersma, expert conflicthantering en partner bij Mediation Plus en dr. Cathy van Dyck, organisatiepsycholoog en Universitair Hoofddocent Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Het project is mogelijk gemaakt door de NSvP/Kennisplatform InnovatiefinWerk. Voor meer informatie over dit onderzoek zie: www.zonderwrijvinggeenglans.

[2] Ik vroeg vertegenwoordigers afkomstig uit een mix van diverse bedrijfstakken en organisaties die zich in verschillende stadia van de invoering van het nieuwe werken bevinden naar hun praktijkervaringen met conflictsituaties. In die gesprekken is ook naar de verschillen met ‘het oude werken’ gekeken, zowel wat betreft de wijze van conflicthantering, als wat betreft de soorten conflicten en de manier waarop deze conflicten werden beleefd. Ook heb ik een aantal experts op het gebied van het nieuwe werken geïnterviewd.